O que não faltam são materiais, vídeos, podcasts, palestras, ebooks, treinamentos, programas intensivos, entre outros, sobre: ATENDIMENTO AO CLIENTE.
Neste texto iremos refletir sobre vaidade, egocentrismo, humildade, entendimento e só depois falaremos de ATENDIMENTO. Só que desta vez de: ATENDIMENTO AO ATENDIMENTO e não Atendimento ao cliente.
O que é Atendimento?
Do latin “Attendere”, a palavra tem relação de origem com esticar-se, estender-se. Logo: Esforço para prestar atenção.
Então, do ponto de vista comercial, atendimento é o ato de se esforçar-se para prestar atenção às necessidades do outro, expressa de diversas maneiras e reagir de maneira positiva para suprir os anseios da pessoa.
Traços de escravidão, servidão, etc.
Acontece que grande parcela da humanidade se contradiz quando deixa vir à tona seus traços de senhorio herdados de um passado radical.
O Atendimento aos olhos de muita gente é visto apenas como uma via única, ou seja: Ela deve me atender bem, porque estou pagando. Olha o traço aí: Só porque está pagando o mundo “dá um pause” para atender apenas você. É que no passado nem se pagava, não é?
Existe uma crença extremamente sabotadora de que devemos separar as coisas: Vida pessoal e Trabalho. Como? Que tecnologia é essa?
Neste exigir ditador de “Sorria”, “Dê sempre o seu melhor”, você cliente, na maioria das vezes só piora as coisas. Porque acredita e exige comportamentos que nem você é capaz de assumir. Desta forma dissemina o mal atendimento de uma garçonete que não estava bem naquele dia ou de um manobrista que se distraiu e arranhou seu carro ou da atendente que não “desceu” a loja porque você estava se sentindo Julia Roberts em “Uma linda mulher”. Pura Vaidade, Egocentrismo. Porque seu bem-estar é melhor do que o do outro porque essencialmente está apenas pagando?
Não custa nada.
Se pensarmos pelo lado da empatia, quando você afirma que “não custa nada” ser bem atendido, não custa nada você atender bem quem está te atendendo. É uma troca de gentilezas, E esta troca é da essência humana, antes que pensassem em vender alguma coisa.
Então vamos à prática destes passos, embora hilários, perante a cultura até então aceita, de como atender bem seu fornecedor, garçom, porteiro, policial, enfermeira, médico, etc.
Humildade.
De “humus”, terra é interpretado como a capacidade de se alinhar à outra pessoa, já que perante à espécie humana somos iguais. Às vezes é necessário abaixar-se e as vezes é necessário alongar-se para se alinhar à outra pessoa.
Suponhamos que seu médico não está afim de papo hoje. Já é o suficiente para você se entristecer, difamar a imagem dele, ficar com raiva e ter sequestros de amídalas sem precedentes.
Suponhamos que você se alinhe, por empatia a ele, de forma que ele se sinta confortável, entendido.
Entendimento.
Cheguei na palavra: Entender, que significa sair da sua tenda e entrar na do outro.
Mas você deve estar se perguntando: mas não sou eu que deveria ser atendido? Sim. Só que hoje, por estar de mal humor, por não ter dormido a noite, por ter brigado com a esposa, por ter levado uma dura do diretor do hospital, por estar com dificuldade de se concentrar ele apenas o examinou. Sem sorriso, sem flores, sem corações.
Mas você poderia ter sorrido primeiro e você poderia ter brincado primeiro, e você também poderia ter dito um bom dia com um pouquinho mais de sinceridade. Não custa nada, não é verdade?
Mas te colocaram na cabeça que tudo depende muito do outro, que você é o cliente e tem sempre razão, que você está pagando.
Não estou emancipando o médico de sua parcela de reponsabilidade em lhe fazer melhor, em fazer também a parte dele, mas hoje era o dia que você tinha mais recursos que ele.
Atendimento.
Quando o mundo não é suficiente ele conta com você, quando o amor não sobra, você que percebeu deve ter algum para dar.
Não tenho a meta de que este texto emancipe a sociedade, o coletivo e concentre tudo no individual, mas é imaginável que um dia o ser humano, com todas as suas competências, recursos e inteligência, consiga ir além da reclamação, do ódio, do egocentrismo, da sabotagem, da fuga de si mesmo e sua essência humana, dos xingamentos, da falta de gentilezas. Os clientes são muito mais, em número, que os atendentes. Em número, nós, clientes, temos o potencial para equilibrar coisas que nem imaginamos se aprendermos a ser bons clientes.
Vamos aos 7 passos para atender bem seu atendimento e/ou fornecedor:
- Aborde com sorriso e bom dia antes de solicitar;
- Se o atendente tem dificuldades de lhe entender, ajude-o com outras formas de expressão;
- Não subestime o serviço ou produto sem antes perguntar para ter respostas sobre suas expectativas sobre o que está comprando;
- Deixe o atendente lhe explicar até o fim, deixe ele trabalhar;
- Se ainda há alguma dúvida seja franco e peça franqueza;
- Na hora de fechar, entenda que, por mais que você está comprando 1 pão, parte da simples tarefa daquela pessoa foi cumprida. Agradeça, falando para fora;
- Volte sempre, pois isto mantém negócios de pé, pessoas empregadas e com grande parte de suas satisfações cumpridas.
E quando você não estiver bem, espere que quem irá lhe atender pode estar bem ou não e se não estiver está passando pelas mesmas coisas que você e que acontecerão até que um dia a maioria esteja convencida da necessidade de se humanizar, de olhar para o outro como um ser e não como um instrumento infalível.
*Essa coluna é semanal e atualizada às quartas-feiras.
