Consumidores possuem canais para reclamação e solução de problemas

A Semana do
Consumidor, que terminou na última sexta-feira, foi dedicada a alertar pessoas
e instituições sobre as dificuldades que muitos ainda enfrentam ao comprar um
produto ou contratar um serviço. Rankings de reclamações foram divulgados mostrando que
este ainda é um problema real no Brasil.

Muitas vezes, quem é lesado não está ciente dos canais
disponíveis para solucionar a questão ou reparar prejuízos. Pesquisa da empresa
de proteção ao crédito Boa Vista, divulgada nesta semana, apontou que 67% dos
entrevistados conhecem pouco ou desconhecem seus direitos quando o assunto é
relação de consumo. O levantamento foi feito a partir de conversas com 800
pessoas em diversos estados do país.

Reunindo informações para auxiliar consumidores a conhecer os
canais de reclamação e solução de problemas, suas características, formas de
acesso e que tipo de medida pode ser adotada para cada situação, conheça os
principais:

Procons

Os Procons são órgãos vinculados aos governos estaduais que
atuam na defesa dos direitos dos consumidores. Essas instituições estão
organizadas dentro do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, coordenado pelo
Ministério da Justiça.

Os procedimentos variam de acordos com os estados, mas há
características comuns. Qualquer pessoa física ou jurídica pode fazer
reclamações, que devem ser oficializadas por meio do site
www.consumidor.gov.br ou presencialmente nas sedes e postos
de atendimento. Não há cobrança de taxas para o auxílio. Alguns Procons possuem
sistemas próprios para receber reclamações pela Internet, como é o caso do de
São Paulo.

Os órgãos atuam em qualquer relação de consumo, com algumas
exceções. No caso do Procon DF, a assistência não ocorre em casos de venda
entre particulares, relação entre locador e locatário, multa de trânsito e
relação entre advogado e cliente, entre outros. Para fazer a reclamação, é
preciso apresentar documento de identificação, comprovante de residência,
comprovante da relação de consumo (nota fiscal, recibo, contrato) e outros
documentos (como boleto, garantia etc…).

No caso do DF, a entidade dá prazo de 20 dias para fornecer uma
primeira resposta sobre a reclamação. No Procon de São Paulo, o prazo é de
cinco dias. Uma das formas de atuação dos Procons é a realização de audiências
de conciliação. Caso não haja acordo, a empresa pode ser multada e sofrer
penalidades, como a obrigação de ressarcimento do consumidor.

Consumidor.gov.br

O Portal do Consumidor (www.consumidor.gov.br
) é um recurso criado pelo Ministério da Justiça como parte do Sistema Nacional
de Defesa do Consumidor. A pessoa pode registrar uma queixa e a empresa tem até
10 dias para responder. Esse procedimento só é válido para aqueles fornecedores
cadastrados no site.
Ou seja, o serviço depende de uma adesão voluntária das companhias.

O portal serve como um canal de comunicação e, no período de 10
dias, a empresa pode dialogar com o consumidor. Ao fim do prazo, precisa dar
uma resposta à demanda. Já a pessoa que apresentou a reclamação pode comentar o
retorno e dizer se considerou a situação resolvida.

O sistema disponibiliza indicadores para que usuários possam
conhecer a atuação da empresa na resposta às demandas e a satisfação dos
clientes em relação a estas. Por meio do site é possível também conhecer o conteúdo das
reclamações. Se o problema não for resolvido, o Ministério não promove outro
tipo de sanção ou processo administrativo.

Em serviços
regulados, como telecomunicações, transportes aéreos e terrestres, planos de
saúde e energia, as agências reguladoras respectivas (Agência Nacional de
Telecomunicação, Agência Nacional de Saúde, Agência Nacional de Transporte
Terrestre, Agência Nacional de Aviação Civil, Agência Nacional de Energia
Elétrica, etc) disponibilizam auxílio a consumidores que não conseguem resolver
problemas diretamente com as empresas fornecedoras.

A Anatel é um destes exemplos, cuja ajuda é bastante procurada
pelo alto número de reclamações contra operadoras do setor. Ela disponibiliza
um número de telefone (1331), que funciona de segunda à sexta, das 8h às 20h, e
pelo site
no sistema Fale Conosco. Não há cobrança de taxas e qualquer pessoa pode
apresentar uma reclamação sobre qualquer problema de consumo relativo a
serviços de telecomunicações (como telefonia fixa e móvel, TV por assinatura e
serviço de acesso à Internet).

Antes de acionar a Agência, o consumidor deve formalizar o
problema junto à operadora e anotar o número de protocolo. Feita a denúncia, a
instituição aciona a operadora, que tem até cinco dias úteis para dar uma
resposta. Caso o problema não seja solucionado, a pessoa pode reabrir a
demanda.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), responsável pela
regulação dos planos de saúde, dispõe de uma Central de Atendimento. O usuário
pode enviar reclamações pelo telefone (0800 7019656) ou pelo próprio site.
Outra forma de encaminhar as denúncias é comparecer a um dos 12 núcleos da
instituição espalhados pelo país.

Assim como na Anatel, o usuário precisa fazer a queixa antes na
operadora e guardar o número de protocolo. Os problemas mais comuns são relativos
a procedimentos, prazos de carência, contratos e reajuste de mensalidades. A
Agência tenta inicialmente uma mediação e, caso não haja solução, um processo
administrativo pode ser aberto contra a operadora.

Juizados especiais cíveis

Para quem recorre à Justiça, a alternativa mais simples é entrar
com uma reclamação em um juizado especial cível, que são instâncias específicas
dos tribunais de Justiça de cada estado. Pessoas físicas com mais de 18 anos,
micro e pequenas empresas e organizações da sociedade civil podem acessar este
recurso.

As reclamações têm limite de 40 salários mínimos. Se o valor da
causa for maior, o consumidor só poderá receber até este limite. Se o caso for
de valor de até 20 salários mínimos, não é necessário contratar advogado. No
entanto, se o valor for superior, a presença deste profissional passa a ser
necessária. Os custos de um advogado são definidos em tabelas da Ordem dos
Advogados do Brasil (OAB) de cada estado.

Os conflitos mais comuns nesses juizados são divergências em
empréstimos, problemas quando ocorrem batidas ou acidentes de trânsito, título
de crédito (cheque, promissória) não pago, mercadorias com defeito e serviços
mal executados, entre outros. Os juizados não acolhem causas trabalhistas, de
família, de herança e reclamações contra os governos federal ou estaduais.

As reclamações devem ser feitas por escrito, com cópias de
documento de identidade, CPF, comprovante de residência e outros documentos que
embasem o processo. É preciso ter também dados da pessoa acionada, como nome,
endereço, nacionalidade e profissão.

Os juizados especiais buscam resolver os processos por meio de
acordos. Para isso são chamadas audiências de conciliação. Caso não haja
consenso, o juiz responsável pode determinar uma sanção se considerar que o
consumidor está correto em seu pleito.

Justiça comum

Outra opção é apelar à Justiça para resolver um impasse em uma
relação de consumo. O consumidor pode recorrer aos juizados especiais cíveis ou
acionar o Tribunal de Justiça do seu estado. Para isso, independentemente do
valor da causa, é preciso contratar um advogado.

Segundo Marié Miranda, presidente da Comissão da OAB Nacional de
Direitos do Consumidor, nem sempre o juizado especial é mais rápido, pois a
agilidade depende da fila de processos. Por isso, a recomendação é consultar um
advogado.

Marié Miranda lembra que em qualquer compra ou contratação de serviço, é importante sempre ter em mente algumas práticas: sempre pedir a nota fiscal; inserir o CPF nas notas para provar a autoria da compra; pedir o termo de garantia; e não esquecer de testar um produto antes da compra.

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