Os planos de saúde devem informar por escrito e de forma clara os motivos de negativas de cobertura, mesmo quando não for solicitado pelo consumidor. É o que determina uma nova resolução da ANS, Agência Nacional de Saúde Suplementar, que entrou em vigor em 1º de julho.
Carolina Gouveia, gerente geral de Operações Fiscalizatórias da ANS, explica que as mudanças visam melhorar a experiência do consumidor junto aos canais de atendimento das operadoras.
“A ANS já tinha essas regras desde 2016, mas agora elas se tornaram mais claras, mais transparentes, em que o consumidor pode rastrear a sua solicitação nessa jornada que vai desde a solicitação até uma resposta conclusiva, que deverá ser clara, inteligível para o consumidor e fundamentada”.
Outra novidade é a garantia de que o beneficiário acompanhe o andamento e a resposta da solicitação pelo canal indicado pela operadora, ainda que o pedido tenha sido feito pelo prestador.
Saiba mais detalhes
Carolina Gouveia, da ANS, detalha os prazos de acordo com os procedimentos solicitados.
“São mantidos os prazos, que é imediato, nos casos de urgência e emergência, dada a sua natureza. Prazo de 10 dias úteis para coberturas em procedimentos de alta complexidade ou internações eletivas. E, nos demais procedimentos, prazo de 5 dias úteis”.
Para demandas assistenciais ligadas ao contrato, como cancelamento e portabilidade, o prazo de resposta conclusiva é de 7 dias úteis.
A representante da ANS destaca ainda como será feita a fiscalização e as possíveis sanções.
Índices de reclamações
“Nós criamos metas de índices geral de reclamação, o IGR, em que as operadoras deverão alcançar. As operadoras melhores classificadas no IGR serão divulgadas. E também teremos consequência na dosimetria das sanções, praquelas operadoras que não cumprirem as novas regras”.
A ANS esclarece que a operadora não poderá utilizar termos genéricos como “em análise”, “em processamento”. Ainda, explica que o prazo de resposta não se confunde com o prazo da garantia de atendimento. Segundo notícia da Agência Brasil, os limites máximos para a realização do procedimento não foram alterados.
