Código do Consumidor faz 28 anos mudando perfil das reclamações no país

Em 1991, um ano após
o Código de Defesa do Consumidor (CDC) ser aprovado, as reclamações sobre
locação de imóveis eram as campeãs do ranking da Fundação de Proteção e Defesa
do Consumidor do Estado de São Paulo (Procon-SP).

Passados 28 anos da
criação da lei, o comportamento do consumidor mudou e as queixas também. No
topo da lista, estão os problemas com as empresas de telefonia móvel.
Considerado por especialistas até hoje como um dos mais avançados do
mundo, o CDC brasileiro foi criado em 11 de setembro de 1990 pela lei
nº 8.078.

Os dados de atendimento da Fundação Procon-SP mostram ainda que
houve um salto nas demandas do órgão após a entrada em vigor da lei. Em 1977,
por exemplo, foram registradas 1.542 reclamações, sendo a maioria delas (789)
por problemas relacionados a alimentos, tanto as sujeiras encontradas, como o
preço cobrado em relação à tabela de referência da Superintendência Nacional de
Abastecimento (Sunab), órgão que atuava para o controle da inflação. No início
dos anos 1990, os atendimentos chegaram a 123.086. Em 2017, o órgão atendeu
523.101 consumidores.

O diretor-executivo da Fundação Procon-SP, Paulo Miguel, avalia
que o código contempla grande parte das relações de consumo, mas que é preciso
avançar em temas atuais, como proteção de dados e cadastro positivo. Ele
destaca que o consumidor hoje está mais preparado para acessar os
direitos que constam no código. “Por isso que houve um aumento dos
atendimentos. O consumidor está mais informado e procura seus direitos. O que
existia lá atrás, em 1977, quando se fez a defesa do consumidor em São Paulo,
antes de existir o Procon, as procuras eram diferentes”, apontou.

O código inseriu no ordenamento jurídico do país
uma política nacional para todas as relações de consumo.

De acordo com o
Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), antes os problemas entre
consumidores e empresas eram resolvidos pelo Código Civil, mas a lei se
mostrava “insuficiente para dar conta dos fenômenos cada vez mais sofisticados
e dinâmicos da moderna sociedade de consumo”. A entidade destaca a
característica sistêmica do CDC, fazendo com ele seja baseado em princípios e
sirva para diferentes situações sobre o consumo de bens ou serviços.

Apesar de ser considerada uma legislação avançada, há temas
atualmente que ainda demandam regulação. Um estudo do Idec, divulgado na
última segunda-feira, 10 de setembro, avalia os projetos de lei relacionados a
mudanças no Código do Consumidor nos últimos dez anos: um total de 515 PLs. “Na
categoria do direito à informação, a gente encontra questões interessantes,
como fornecer informação se um produto é de origem animal ou não, coisas que
ajudariam os consumidores que são vegetarianos ou veganos”, exemplificou
Bárbara Simão, pesquisadora em direitos digitais instituto.

O superendividamento do consumidor brasileiro também aparece
como uma preocupação dos parlamentares. O Projeto de Lei 283/2012 surgiu a
partir de uma comissão do Congresso Nacional e traz propostas para regular
questões financeiras. Na avaliação do Idec, é preciso rever as constantes
práticas abusivas no setor financeiro e avaliar se isso não indica, na verdade,
problemas estruturais no sistema financeiro do país.

Consumidor.gov.br

Além dos órgãos já conhecidos dos consumidores, como o
Procon-SP, o Ministério da Justiça lançou em 2014, por meio da Secretaria
Nacional do Consumidor (Senacon), o site Consumidor.gov.br que permite a
interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de
consumo pela internet.

A plataforma é monitorada pela secretaria, Procons, Defensorias,
Ministérios Públicos, além de estar aberto a toda a sociedade que pode
verificar indicadores das empresas, como tempo de resposta, atendimento à
demanda, entre outros. A ideia é que os conflitos sejam resolvidos de forma
rápida e sem burocracia. Segundo a Senacon, atualmente, 80% das reclamações
registradas no Consumidor.gov.br são solucionadas pelas empresas. Em média, as
empresas respondem as demandas em sete dias.

Dicas

A Secretaria Nacional do Consumidor, órgão ligado ao Ministério
da Justiça, elencou, no dia em que o CDC completa 28 anos, uma lista de
direitos que foram garantidos por meio do código.

– Não existe valor mínimo para pagamento no cartão, ou seja, se
o estabelecimento aceita pagamento com cartão, qualquer valor deve ser aceito.

– Serviços como televisão a cabo, internet, telefone, água e luz
podem ser suspensos sem custos por até 120 dias.

– Cobranças indevidas devem ser devolvidas com o dobro do valor.
Por exemplo, se a conta de telefone foi R$ 200, porém o valor correto deveria
ser de R$ 100, o consumidor terá direito ao ressarcimento não somente dos
R$ 100 pagos a mais, mas sim R$ 200.

– O cliente não pode ser forçado ao pagamento de multa por perda
de comanda. A responsabilidade de controle cabe ao estabelecimento.

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