O mundo de hoje nos leva a mudar nossa maneira de viver tanto em nossas vidas pessoais como em nossa vida profissional. Com o avanço das redes sociais o contato com clientes se torna cada vez mais próximo e pessoal, pouco cabe formalidade e linearidade de atendimento. Cada pessoa é única, e como deixou muito bem explicado o famoso profeta: “Gentileza gera gentileza”, esse novo tipo personalizado de atendimento faz com que seu cliente volte sempre para o seu negócio buscando aquele padrão de conforto e simpatia.
Com um feriado prolongado batendo na porta, muitas pessoas acabam aproveitando a oportunidade e indo viajar. E com a vontade de satisfazer seus gostos e se sentir em casa, a busca fica cada dia mais refinada quando o assunto são hotéis. Inclusive para viajantes a trabalho que sempre buscam o melhor, por passarem a maior parte da sua semana longe da família e em hotéis que na maioria das vezes são totalmente impessoais e bons apenas para pernoitar sem muito conforto. Pensando dessa forma a rede de hotéis Hyatt mudou totalmente a sua forma de conversar com seus clientes em todo o mundo, desencadeando um espírito de inovação e aperfeiçoamento de novos conceitos por meio de rigorosa pesquisa e testes in loco.
Por 18 meses foram feitas pesquisas e iniciadas discussões, e assim constatado que os clientes mais exigentes são as mulheres, e ouvindo esse nicho de hóspedes era possível criar melhorias em todas as outras áreas. Como são mais críticas e detalhistas, a rede não economizou esforços para solucionar questões que muitas enfrentam quando estão fora de casa. Essa tática vai além de medidas simples, elas atendem necessidades emocionais profundas e criam ideias que foram sendo colocadas em prática e melhoradas com o tempo.
Uma das unidades da rede fica em São Paulo, o Grand Hyatt. Uma cidade que recebe todo tipo de hóspede, e com essa mudança de atendimento só agrega valor aos serviços prestados, afinal era muito difícil padronizar o atendimento porque cada pessoa necessita de um tipo de hospedagem. A pesquisa mostrou que a busca era sempre por: apartamentos limpos e um bom diálogo com funcionários; uma maneira rápida e fácil de obter itens esquecidos em casa como carregadores de celular ou até uma meia calça; manter sua saúde e bem estar durante a viagem principalmente na área da alimentação; produtos de banho de alta qualidade, para não precisar levar sempre todos os seus produtos de casa.
Nessa última opção sobre os produtos de banho, foi feita uma parceria no Brasil com a marca Granado. Por exemplo, num apartamento para uma mulher é colocado: desodorante, creme nutritivo para cutículas, lixas de unha, removedor de esmalte, elástico de cabelo, absorvente, e claro, etc. E como não poderia faltar para criar a atmosfera perfeita, um aroma de ambiente da marca de acordo com o motivo da viagem. Se for para descanso um aroma mais relaxante, se for a trabalho algo mais revigorante e assim por diante. São colocados também arranjos de flores, secadores de cabelo profissionais, revistas e garrafas de água extra como cortesia. Há um serviço extra chamado de ‘Hyatt has it’, que oferece itens como protetor solar, cortador de unhas e meias de seda caso a hóspede desejar comprar. Um concierge de plantão também oferece dicas de segurança, compras, salões e passeios. E um ramal de room service atendido somente por mulheres também está sendo implantado.
Seja qual for o seu ramo de negócio, o mundo está mudando de forma rápida e exigente. Não precisa de muito para que você consiga agradar seus clientes e realmente prestar a atenção naquilo que eles querem. Não se esqueça, gentileza gera gentileza, e porque não começar com um delicioso aroma que combine com a sua marca e seu público alvo!
*Esta coluna é semanal e atualizada às quintas-feiras.