Consumidor pode exigir dinheiro de volta em atrasos de entregas nas compras online

O CDC considera que os atrasos são uma ilegalidade na transação entre a empresa e o comprador, que pode abrir reclamação

As compras online se tornaram realidade permanente depois do início da pandemia de covid-19.

O setor tecnológico se desenvolveu para atender às demandas remotas e os pedidos feitos pela internet superam até mesmo o consumo em shoppings centers do Brasil, como indica estudo realizado pela gestora Canuma Capital — o e-commerce faturou R＄ 260 bilhões no ano passado, frente a R＄ 175 bilhões dos shoppings.

Com esse cenário, um problema antigo tomou força e assombra o cotidiano de clientes: o atraso nos prazos de entrega das encomendas.

Direito à informação

De acordo com o coordenador do curso de Direito da Faculdade Anhanguera, professor Luis Gustavo Ferreira Bohler de Oliveira, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não determina um limite máximo de dias até que o produto chegue ao endereço informado na compra, mas garante o direito à informação.

“As lojas online precisam ser claras quanto à data de entrega e às taxas de frete antes da conclusão de uma operação e os dados devem estar descritos na nota fiscal ou no contrato”, afirma o advogado.

A logística para o processo de envio é dividida em quatro etapas:

a) – a separação da mercadoria, que acontece logo após a confirmação de pagamento;

b) – a coleta feita pela transportadora para despache;

c) – a roteirização para definir qual é a rota mais rápida;

d) – o transporte até o centro de distribuição, que irá levar a compra até destinatário.

Mais do que o normal

Caso haja problemas em alguns desses intervalos, é possível que o consumidor tenha que esperar mais tempo para receber sua compra.

O CDC considera que os atrasos são uma ilegalidade na transação entre a empresa e o comprador, que pode abrir reclamação por meio do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) para sanar o problema ou solicitar reembolso integral (que inclui o valor da taxa de frete).

“A decisão final é a do consumidor. O ideal é tentar solucionar o episódio de forma amigável, já que imprevistos acontecem, mas se não for possível, o indicado é que a pessoa lesada faça uma denúncia nos órgãos responsáveis”, orienta Bohler.

Procon

É possível formalizar a ocorrência no Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), que pode ser acionado de forma online.

Caso o trâmite seja qualificado nos direitos de perdas e danos, por conta da frustração criada pela loja virtual, o cliente deve recorrer ao Juizado Especial Cível (JEC), também conhecido como Juizado de Pequenas Causas.

“Não é preciso de um advogado para essa situação, mas é imprescindível ter todos os documentos em mãos para provar os acontecimentos e garantir indenização”, finaliza o docente.

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