Queixas por compras online aumentam durante a pandemia, diz Procon

​No dia em que o Código de Defesa do Consumidor completa 30 anos de sua sanção, dados do Procon de São Paulo mostram que a quantidade de reclamações sobre problemas em compras online feitas nos últimos cinco meses, desde o início da pandemia de covid-19, chegou a 130 mil. 

O número supera em mais de quatro vezes o total de queixas sobre o comércio virtual registrado durante todo o ano de 2019, de cerca de 30 mil reclamações.

O crescimento exponencial do número de reclamações é tido como “pontual” pelo secretário de Defesa do Consumidor do estado de São Paulo, Fernando Capez. 

Ele destaca que a consciência dos consumidores sobre seus direitos, e consequentes queixas, se deve em grande parte à criação do código e, ainda, ao aparecimento do novo coronavírus.

“Claro que os fornecedores não estavam preparados, diante da pandemia, para fazer todas as entregas, mediante a explosão de solicitações. Mas acredito que esse crescimento se deve em razão pontual de um fator extraordinário, imprevisível e irresistível, que foi o novo coronavírus”, ressaltou.

Para o secretário, o código do consumidor, sancionado em 11 de setembro de 1990, mostra que, apesar de 30 anos de idade, ainda está atualizado e contempla questões inclusive que não existiam na época da sua criação, como as compras online. 

“O código do consumidor tem uma grande vantagem, ele estabelece princípios e regras genéricas, com isso ele nunca fica desatualizado, é uma legislação brilhante”, disse.

“São dispositivos gerais, genéricos, mas que podem ser aplicados eficazmente. A eficiência na defesa do consumidor depende menos do código e mais da eficiência dos órgãos que atuam e procuram fazer valer os diretos que lá se encontram”, afirmou.

Direitos na pandemia​

Segundo a advogada e especialista em relações institucionais da Proteste, Juliana Moya, pouca coisa mudou no tocante aos direitos dos consumidores no período da pandemia de covid-19. 

Uma exceção foi a aprovação da Medida Provisória 948, que trata do cancelamento de serviços, reservas e eventos.

“O que essa medida provisória determinou é que caso o pacote turístico, ou viagem, não pudesse ser executado tendo em conta a pandemia, a agência de viagens ou a empresa responsável não é obrigada a reembolsar o consumidor imediatamente. A empresa tem o prazo de doze meses contados a partir do fim do estado de calamidade pública, para efetuar o reembolso”, disse.

O estado de calamidade no Brasil está previsto para ficar em vigor até o dia 31 de dezembro deste ano. 

Assim, as agências poderão reembolsar o consumidor até 12 meses depois disso. De acordo com Moya, a recomendação é negociar a melhor saída com a empresa.

“Quando esse pacote turístico não puder ser executado, o consumidor deve tentar sempre a remarcação ou a obtenção de crédito com aquela empresa, para utilizar em um outro serviço, ou em um outro pacote no futuro. Só se essas duas hipóteses não forem possíveis, aí sim, é preciso pedir o reembolso”, disse.

A estudante de educação física e moradora de Uberaba (MG) Thais Samille Cruvinel Meneguel comprou, no dia 2 de março, um pacote de viagem aérea para João Pessoa, para ela e o namorado. A intenção era viajar em 12 de agosto para comparecer a um casamento e retornar no dia 18.

“Nós não fomos por causa da pandemia. Entramos em contato com a agência e pedimos o cancelamento da nossa passagem. Porém, posteriormente, eu fiquei sabendo que nossas passagens haviam sido canceladas, porque íamos sair de Uberlândia e o aeroporto estava fechado.”

Segundo Thais, como se tratava de um casamento, e não havia a intenção de remarcar a viagem, eles fecharam um pacote de passagens sem direito a reembolso. 

“No dia 16 de junho foi gerada uma carta de crédito no valor das passagens para podermos usar. Mas eu queria o dinheiro, o reembolso, porque não sabia quando iria poder viajar novamente. Mas a agência não me deu essa opção”, disse.

“Eu pensei que teria direito de usar a carta de crédito até a data da viagem. Se iria viajar no dia 12 de agosto deste ano, teria direito de usar a passagem até 12 de agosto do ano que vem. Mas não, segundo a agência, eu tenho que usar até o dia da realização da compra, que foi dia 2 de março”.

Transporte escolar e academia​

No caso do transporte escolar, a especialista do Proteste ressaltou que não existe nenhuma lei federal aprovada que regule esses setores e o cancelamento de contratos no caso de pandemia. 

No entanto, alguns estados aprovaram leis específicas e podem ter adotado procedimentos diferentes para tratar os casos. De forma geral, a recomendação das entidades de defesa do consumidor é que a escola não cobre o transporte no período.

“O que tem sido recomendado pelos Procons é que a escola suspenda a cobrança de serviços extras, alimentação, atividades esportivas, e transporte escolar, que é um contrato separado geralmente do contrato da escola. Mas o consumidor vai ter que tentar uma negociação com o fornecedor”, ressaltou.

Já para os usuários das academias, a recomendação é verificar as disposições existentes no contrato assinado. O usuário, segundo Moya, poderá também tentar negociar a extensão do contrato com a academia, no período pós pandemia.

“Tente negociar a extensão do contrato do período no pós pandemia, e se essas situações não forem possíveis, se a negociação não chegar a ter sucesso entre o consumidor e a empresa, é possível que o consumidor tenha que ingressar com ação judicial”, disse.

*Informações Agência Brasil