Confira o ranking das 10 maiores queixas dos consumidores nas compras online

O CX Trends 2026, pesquisa elaborada pela plataforma de atendimento da LWSA, a  Octadesk, em parceria com o Opinion Box, revela o ranking das dez maiores queixas e preocupações que levam consumidores a desistirem de uma compra.

Entre os motivos, estão frete e preços altos, medo de golpe, avaliação ruim da loja e do produto, além de problemas com o atendimento.

De acordo com o estudo, o abandono de carrinho continua alto, com 67% afirmando ter desistido de uma compra uma ou mais vezes no último ano.

O que diz a diretora

“Esse volume de abandono mostra que o problema não é só oferta, é experiência. Quando o consumidor percebe que o frete pesa demais, desconfia da loja ou compara e conclui que o preço não vale, ele simplesmente não termina a compra”, explica Paola Dias, diretora de Negócios da Octadesk.

Segundo ela, “a concretização da venda online depende de transparência no custo total, sinais claros de confiança e uma jornada de checkout rápida, sem surpresas”.

Veja o ranking de queixas

Frete muito alto (65%)

Desconfiança da loja/medo de golpe (56%)

Preço alto (56%)

Entrega demorando demais (41%)

Avaliações ruins do produto (39%)

Avaliações ruins da loja (39%)

Atendimento despreparado (33%)

Dificuldade para falar com um atendente (32%)

Poucas opções de pagamento (31%)

Site lento (27%)

Horário das compras

De acordo com o estudo, os  marketplaces lideram como o canal de compra mais utilizado, com 76% dos consumidores preferindo o canal.

Na sequência, loja online,  73%,  e lojas físicas, com 69%, também seguem em alta, reforçando um consumidor que transita entre canais e escolhe o que resolve com menos esforço.

O estudo também mostrou que 54% realizam compras à noite e de madrugada.

“Vimos no estudo que os marketplaces são os preferidos dos consumidores por transmitirem variedade e confiança. Outro dado interessante é que 88% o consideram um meio seguro para compras, reflexo de um consumidor cada vez mais híbrido e exigente”, afirma Paola Dias.

Mês do consumidor movimenta e-commerce

Apesar das queixas, o varejo espera por um reaquecimento e retomada das vendas em bom patamar. Entre os itens mais buscados pelos consumidores no período da Semana do Consumidor, conforme diagnóstico das plataformas de e-commerce Tray e Bling, estão eletro eletrônicos, como smartphones e acessórios, moda e beleza, calçados e acessórios.

Em março de 2025, as vendas do período cresceram 14% e chegaram a R$6,208 bilhões, somando operações em lojas próprias e marketplaces transacionadas em plataformas de e-commerce do ecossistema LWSA, que inclui marcas como Bling, Tray e Bagy.